Nhân liệu (Peopleware): Chuyện kể từ hầm mộ

NHÂN LIỆU (PEOPLEWARE): CÁC DỰ ÁN VÀ ĐỘI NGŨ HIỆU QUẢ

CHUYỆN KỂ TỪ HẦM MỘ

Dĩ nhiên không thể đảo ngược thời gian. Điện thoại vẫn tồn tại. Bạn không thể tránh né nó. Chắc chắn là bạn không thể dẹp bỏ điện thoại trên bàn làm việc nhân viên mà không làm họ nổi loạn. Nhưng chắc chắn có các bước thực hiện để giảm thiểu tác động tiêu cực của những cuộc gọi làm phiền. Bước quan trọng nhất là nhận biết thời lượng mà ta đã cho phép điện thoại chiếm dụng thời gian làm việc của ta.

Bạn có thường gây gián đoạn cuộc thảo luận với đồng nghiệp hay bạn bè để trả lời điện thoại không? Dĩ nhiên là có. Bạn thậm chí không nghĩ đến việc không trả lời điện thoại. Nhưng điều bạn đang làm là một vi phạm qui tắc công bằng thông thường, làm phiền mọi người, chỉ vì những âm thanh chói tai (RREEEENNNGGGG) khiến bạn phải chú ý. Không những bạn đối xử như vậy với người khác, bạn còn để họ cư xử với bạn như vậy. Và bạn quá quen thuộc với sự lạm dụng đó đến nỗi bạn không để ý đến nó. Chỉ trong những tình huống hết sức đặc biệt thì hành vi đó mới được xem là sai trái.

------------------------------
Ở tuổi đôi mươi, tôi từng sắp hàng tại quầy phụ tùng thay thế của công ty ô tô Morgan Motorcars Limited ở New York. Tôi có một chếc Morgan bị hỏng và hy vọng mua được vài chiếc kim chặn xăng. Ai lái ô tô thể thao cũng đều lập dị, nhưng thái độ đối xử của cửa hàng thật quá quắt. Nhân viên bán hàng liên tục trả lời điện thoại trong lúc mọi người phải sắp hàng chờ. Khi đến lượt của tôi, anh ta trả lời liên tục bốn cuộc gọi trước khi tôi có thể mở miệng. Tôi chợt nghĩ, tại sao những người gọi từ nhà lại được ưu tiên hơn những người phải sắp hàng thế này? Tại sao những người chỉ muốn hỏi thăm lại được đối xử ưu tiên hơn những người có tiền trong tay và sẵn sàng mua? Tôi giận dữ yêu cầu anh ta phải tiếp khách trước khi trả lời điện thoại. Anh ta nói sẵng rằng điện thoại được ưu tiên hơn, đó là vậy. Điều làm tôi khó chịu chẳng nghĩa lý gì, giống như chuyện không ưa Đại Tây Dương. Cuộc đời không thay đổi để làm tôi hài lòng.
-- TDM
------------------------------

Tất nhiên điện thoại đã thay đổi phong cách làm việc của ta, nhưng nó không được che mắt ta về tác động của sự làm phiền. Ít ra, người quản lý phải ý thức rằng sự làm phiền có thể xảy ra với nhân viên nào đang cố gắng hoàn thành công việc. Nhưng thường thì chính quản lý là người ít chống đối chuyện này nhất. Một trong những thành viên tham gia Cuộc chơi Chiến tranh Lập trình năm 1985 đã viết trong bản điều tra về môi trường làm việc như sau, "Khi lãnh đạo của tôi vắng mặt, ông chuyển các cuộc gọi cho ông sang cho tôi." Không biết người quản lý đó nghĩ gì? Suy nghĩ của một trưởng phòng hệ thống được thể hiện trong thông báo sau:

Tôi để ý rằng khi các bạn bận rộn, đa số các bạn để chuông reo ba lần để cuộc gọi đó được chuyển cho thư ký. Vì sự làm phiền này, thư ký chẳng bao giờ làm được việc gì hiệu quả. Bây giờ qui định chính thức là khi bạn có mặt ở bàn làm việc, bạn phải trả lời trước khi chuông reo đến tiếng thứ ba...

(Còn tiếp)

-- Nguồn: Tom DeMarco, Timothy Lister (2014) Nhân liệu (Peopleware): Các dự án và đội ngũ hiệu quả, xuất bản lần 3.
-- Bài được tập hợp tại Nhân liệu (Peopleware)